O2 otevřelo v Ostravě moderní zákaznické centrum, přijme další zaměstnance

Společnost O2 v pondělí otevřela v Ostravě své největší zákaznické centrum. Zároveň přijme tři desítky nováčků.

Hlas a podoba virtuální asistentky Evy se už několik týdnů ozývá a ukazuje klientům i zákazníkům společnosti O2 Czech Republic. Tento telefonní operátor prochází velkou technologickou proměnou, jejíž součástí je také nově otevřené a médiím představené digitální zákaznické centrum.

Společnost V centru Ostravy rostou Nové Lauby. Kdy bude hotovo? 07/09/2023

To sídlí na v komplexu budov Orchard v Hornopolní ulici v Ostravě-Fifejdách a pracují v něm přes tři stovky lidí. Společnost O2 zároveň hledá pro své nové digitální zákaznické centrum dalších třicet zaměstnanců.

O2 chce počet zaměstnanců navýšit o více než deset procent, a to ještě do konce letošního roku. „Hledáme lidi, kteří se zajímají o moderní technologie a mají chuť rozvíjet se a učit se nové věci. Nováčky naučíme řešit i mnohem odbornější požadavky než dosud,“ vysvětlil ředitel pro zákaznickou péči v O2 Tomáš Řezníček a dodal, že nábor nových zaměstnanců v Ostravě podpoří i komunikační kampaň Chceš víc.

Digitalizace nastupuje. Klasická call centra jsou minulostí

Nové digitální zákaznické centrum v Ostravě otevřel operátor O2 i proto, že zákazníci už nechtějí čekat ve frontách prodejen a na zákaznických hovorech. „Nechtějí být řízeni neosobními příkazy v telefonu. Klasická call centra, jak je lidé znají, jsou minulostí,“ řekl v Ostravě generální ředitel O2 Jindřich Fremuth. Dodal, že v O2 mají dnes hlavní slovo digitalizace, virtuální softwaroví roboti, virtuální asistentka a online komunikace.

Tomu také zcela odpovídá největší zákaznické centrum, které operátor otevřel v Ostravě. Jeho pracovníci vyřídí každý měsíc na dvě stě tisíc zákaznických požadavků.

„V poměru k tradičnímu volání velmi výrazně roste počet uživatelů naší aplikace Moje O2, zákazníci mnohem více než v minulosti využívají například online chat. Jsme takto schopni řešit třeba i požadavky, kvůli kterému by nás zákazník musel navštívit osobně,“ popsal Řezníček.

Jednou z novinek jsou v O2 softwaroví roboti a především virtuální asistentka Eva, která je schopna mnohé požadavky klientů a zákazníků řešit ihned a každý měsíc zpracuje stovky tisíc interakcí.

Digitální kontaktní centra identifikují zákazníky automaticky prostřednictvím umělé inteligence. Klient už nemusí proklikávat složité menu na telefonu, ale virtuální asistentka Eva hlídá zpětné volání zákazníkovi, volí vhodný čas, hovor vytáčí systém a virtuální softwaroví roboti zadávají objednávky s prakticky nulovou chybovostí. Zákazník může O2 kontaktovat online v Moje O2, přes Apple chat, Whatsapp nebo využít videohovor.

Virtuální asistentka Eva mluví hlasem Kateřiny Winterové

Zajímá vás, odkud se vzal hlas virtuální asistentky Evy? „O2 je první firmou v České republice, která se ve spolupráci se společností Microsoft rozhodla jít cestou vlastního vytvořeného hlasu virtuální asistentky. Prvním úkolem bylo načíst ve studiu dva tisíce náhodných vět, a to hlasem herečky Kateřiny Winterové, která už několik let s O2 spolupracuje na reklamách," sdělil Jindřich Kubina, hlasový expert O2. Nahrávání vět se známou herečkou ve studiu zabralo devět hodin. „Poté jsme dlouho prostřednictvím neuronové sítě hlas programovali a trénovali,“ dodal.

V současné době již hlas virtuální asistentky zákazníci slyší běžně na informační lince nebo si ho mohou vyzkoušet v aplikaci Moje O2. „Na hlase stále pracujeme a jsme schopni asistentku učit nové pojmy nebo třeba nové názvy tarifů,” upřesnil expert.

Při budování nového zákaznického centra společnost O2 vycházela z úspěšného konceptu v Ústí nad Labem, kde nové call centrum funguje už dva roky.

Srdcem každého nového centra je i klidový prostor

„Práce na zákaznickém centru se nyní v Ostravě změnila. Dříve obsahovala hodně manuálních úkonů a byla jen o volání a vyřizování stále stejných požadavků. Nyní je práce mnohem rozmanitější s důrazem na nové technologie. Proto jsme vytvořili v nových prostorách i klidová místa, ve kterých si operátor může odpočinout. Srdcem celého call centra je tak prostor určený k setkávání týmů i jednotlivců,“ uvedl Řezníček.

Jedním z úspěšných zaměstnanců O2 v Ostravě je i Ondřej Bystřický, který v ostravském zákaznickém centru začínal jako běžný operátor na lince a po třech letech již pracuje jako vedoucí týmu. „Jsem zástupce naší hlavní nadřízené, která má pod sebou devět operátorů. Například kontroluji hovory, výkon operátorů nebo záznamy v systému. Baví mě také technologie, rád se učím nové věci. Myslím, že pokud je někdo šikovný a nebojí se, může si v O2 vydělat pěkné peníze.," svěřil se.

Foto: Petr Broulík